La inteligencia artificial (IA) está transformando rápidamente sectores esenciales para los consumidores, como la banca, la energía, las telecomunicaciones y el comercio electrónico. Estas tecnologías pueden facilitar gestiones, personalizar servicios y mejorar la atención al cliente, pero también plantean riesgos relacionados con la privacidad, la transparencia, la toma de decisiones automatizadas y la protección de los derechos de las personas consumidoras.
En el ámbito de la banca, la IA ya se utiliza para detectar operaciones fraudulentas, evaluar riesgos, ofrecer productos personalizados o atender consultas mediante asistentes virtuales. Aunque estas herramientas pueden agilizar los servicios, resulta fundamental que las entidades expliquen cuándo interviene un sistema automatizado y que las decisiones que afecten a derechos económicos de los clientes puedan ser revisadas. El consumidor debe conocer qué datos se utilizan y con qué finalidad.
En el sector energético, la IA permite analizar patrones de consumo, optimizar redes y realizar previsiones de demanda. Para los usuarios, puede traducirse en herramientas que ayuden a controlar y reducir el consumo. Sin embargo, la digitalización no debe convertirse en una barrera para quienes tienen dificultades para utilizar aplicaciones o canales digitales. El acceso a una atención humana y comprensible continúa siendo esencial.
También las telecomunicaciones están incorporando IA para gestionar incidencias, recomendar tarifas o automatizar la atención al cliente. Los conocidos chatbots pueden resolver cuestiones sencillas de forma inmediata, pero no deberían dificultar que el consumidor pueda contactar con una persona cuando su problema requiere una atención personalizada. La automatización debe estar al servicio del consumidor y no utilizarse para obstaculizar reclamaciones o bajas.
IA y comercio electrónico: chatbots y asistentes de voz
El e-commerce es uno de los ámbitos donde más rápidamente se está extendiendo la IA. Los chatbots permiten responder preguntas, recomendar productos y acompañar al consumidor durante el proceso de compra. Por su parte, los asistentes de voz permiten buscar productos, comparar opciones o incluso realizar pedidos mediante comandos hablados.
Estas herramientas ofrecen comodidad, pero también pueden influir en las decisiones de compra mediante recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento, las búsquedas o las preferencias del usuario. Por ello, es necesario que exista transparencia sobre el funcionamiento de estas recomendaciones, evitando prácticas manipuladoras o interfaces diseñadas para inducir al consumidor a contratar productos o servicios que no necesita.
Inteligencia artificial y realidad aumentada en los comercios españoles
Otra tendencia emergente es la combinación de IA y realidad aumentada (RA). Algunos comercios utilizan estas tecnologías para permitir que el consumidor pueda visualizar cómo quedaría un mueble en su vivienda, probar virtualmente unas gafas o prendas de ropa, o recibir recomendaciones personalizadas a través del móvil.
Estas soluciones pueden mejorar la experiencia de compra y ayudar a tomar decisiones más informadas. No obstante, también implican la recopilación y tratamiento de una cantidad cada vez mayor de datos. La protección de la privacidad, el consentimiento informado y la posibilidad de ejercer los derechos sobre los datos personales deben estar garantizados.
Desde ADICAE Andalucía, consideramos fundamental que la transformación digital no suponga una pérdida de derechos. La IA puede aportar importantes beneficios, pero debe desarrollarse desde criterios de transparencia, responsabilidad, seguridad, accesibilidad y protección de las personas consumidoras. Los ciudadanos tienen derecho a saber cuándo están interactuando con una IA, cómo se utilizan sus datos y qué opciones tienen para reclamar o solicitar atención humana.
La innovación tecnológica debe ir acompañada de consumidores informados y protegidos. Solo así podremos conseguir que la inteligencia artificial contribuya a mejorar los servicios sin convertirse en una nueva fuente de desigualdad o indefensión.